Resolución 00007-2014

Protección de su salud;

Protección de su ambiente;

Protección de su seguridad;

Protección de sus intereses económicos;

Derecho a recibir información adecuada y veraz de los servicios o bienes que adquiera;

A la libertad de elección de los bienes y servicios que desea adquirir o utilizar;

Un trato equitativo, que este

Tribunal lo interpreta, en el sentido de que el comerciante o proveedor, debe tratar al consumidor de manera equitativa y respetuosa frente a sus simples reclamos, o en la tutela de sus derechos tanto en sede administrativa como en la judicial. Esta serie de derechos fundamentales del consumidor, se enmarcan, y hay que interpretarlos y aplicarlos, dentro de la naturaleza jurídica que tienen las relaciones comerciales de consumo, que protegen al sujeto más débil de esa relación, esto lo explica muy claramente nuestro Tribunal Constitucional, al indicar lo siguiente:"Es notorio que el consumidor se encuentra en el extremo de la cadena formada por la producción, distribución y comercialización de los bienes de consumo que requiere adquirir para su satisfacción personal, y su participación en ese proceso, no responde a razones técnicas ni profesionales, sino en la celebración constante de contratos a título personal. Por ello su relación en esa secuencia comercial es de inferioridad y requiere de una especial protección frente a los proveedores de los bienes y servicios, a los efectos de que previo a externar su consentimiento contractual cuente con todos los elementos de juicio necesarios, que le permitan expresarlo con toda libertad y ello implica el conocimiento cabal de los bienes y servicios ofrecidos. Van incluidos por lo expresado, en una mezcla armónica, varios principios constitucionales, como la preocupación estatal a favor de los más amplios sectores de la población cuando actúan como consumidores, la reafirmación de la libertad individual al facilitar a los particulares la libre disposición del patrimonio con el concurso del mayor posible conocimiento del bien o servicio a adquirir, la protección de la salud cual está involucrada, el ordenamiento y la sistemación de las relaciones recíprocas entre los interesados, la homologación de las prácticas comerciales internacionales al sistema interno y en fin, la mayor protección del funcionamiento del habitante en los medios de subsistencia”(voto 8587-02, de la Sala Constitucional de la Corte Suprema de Justicia).                Lo anterior significa, que en la relación comercial de consumo entre el comerciante o proveedor y el consumidor, existe por la dinámica natural del comercio, una desigualdad entre ambos, y el consumidor en esta relación natural, es la parte más débil, por lo que nuestra Constitución Política, viene a equilibrar esa relación de consumo, otorgándole al consumidor una serie de derechos fundamentales que lo protegen de su desigualdad natural con el comerciante y proveedor. Además, nuestro texto constitucional le impone al Estado, la obligación de apoyar los derechos que defiendan al consumidor, esto significa que en los procesos en los que se debe resolver un conflicto producido dentro de una relación comercial de consumo, como en el presente asunto, la interpretación y la aplicación de las normas, en caso de duda, deben favorecer al más débil, es decir, al consumidor. Precisamente, en materia de protección al consumidor, sucede algo similar a lo que ocurre en la sede laboral con el indubio pro operario y en el mismo proceso penal con el indubio pro reo. En general, son normas proteccionistas, que defienden a la parte más débil de una relación, por lo que en caso de conflicto en sede administrativa o jurisdiccional, el órgano director de un procedimiento administrativo, así como el juez, deben interpretar y aplicar la norma jurídica teniendo siempre en cuenta que el consumidor tiene una serie de derechos fundamentales, por lo que procesalmente hablando, el comerciante o proveedor, tiene una obligación mayor que en otras materias, de demostrar que ha cumplido con sus obligaciones en la relación de consumo y que ha respetado los derechos fundamentales del consumidor. Es decir, tiene la carga de la prueba, lo que es una regla fundamental en materia de protección al consumidor. Justamente, si el comerciante o proveedor no demuestran que respetaron los derechos fundamentales del consumidor, deberá responder por la infracción a esos derechos como lo determinen las normas infraconstitucionales. Ahora, como lo dice el artículo 46 constitucional, es a la Ley la que le corresponderá regular esos derechos. Justamente lo  anterior, lo hace la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, número 7472, que viene a desarrollar y precisar los derechos fundamentales del consumidor, citados en el numeral 46 de la Constitución Política, en su artículo 32, y de manera correlativa, la citada normativa establece las obligaciones de los comerciantes o proveedores con los consumidores, en su artículo

Precisamente, de esos dos artículos de la Ley de Promoción de la Competencia y de Defensa Efectiva del Consumidor, se resumen los principales derechos y deberes que se presentan en toda relación comercial de consumo, como son: a) El comerciante o proveedor debe dar acceso al consumidor a la información, veraz y oportuna (preventiva, completa y cierta), sobre los diferentes bienes o servicios que vaya adquirir o utilizar el consumidor, por ejemplo, se debe dar información previa y durante la utilización de un servicio, debe ser completa y claramente comprensible y correcta, es decir, nunca falsa, y debe brindarse de manera oportuna a efectos de que el consumidor pueda tomar sus decisiones de consumo de una manera adecuada y evitando caer en situaciones dañosas o riesgosas; b) El comerciante o proveedor, deberá proteger al consumidor contra los riesgos que puedan afectar la seguridad de los bienes y servicios que éste adquiera o utilice. En palabras sencillas, se le debe garantizar seguridad al consumidor por parte del comerciante o proveedor, disminuyendo los riesgos que le puedan generar daños a éste último; c) El comerciante o proveedor debe proteger los intereses económicos legítimos de sus consumidores; d) A nivel contractual, el comerciante o proveedor, debe proteger al consumidor de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión; e) El comerciante o proveedor, debe procurar el darle al consumidor un trato equitativo, esto significa no sólo una igualdad de condiciones, sino el derecho del consumidor de ser tratado de manera justa, respetuosa, brindando, lo que en las prácticas usuales, se denomina un buen servicio al cliente, evitando el trato irrespetuoso, injusto y emitiendo criterios subjetivos de la forma de actuar de sus clientes. Ahora, considera este Tribunal, que cuando un comerciante o proveedor incumple estas obligaciones y de forma correlativa viola los derechos del consumidor, se transgrede directamente la Constitución Política y la Ley de Promoción de la Competencia y de Defensa Efectiva del Consumidor, y surge como efecto necesario y lógico, una responsabilidad del comerciante o proveedor hacía el consumidor, de reparar los daños y perjuicios que se le ocasionen a este último. En consecuencia, si acontece una violación a los derechos constitucionales y legales del consumidor, por parte del comerciante o proveedor, éste debe reparar el efecto dañoso que se le haya causado al consumidor, bajo el régimen de responsabilidad objetiva que se encuentra establecido en el  artículo 35 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, que dispone: ARTÍCULO

Régimen de responsabilidad.El productor, el proveedor y el comerciante deben responder concurrente e independientemente de la existencia de culpa, si el consumidor resulta perjudicado por razón del bien o el servicio, de informaciones inadecuadas o insuficientes sobre ellos o de su utilización y riesgos.Sólo se libera quien demuestre que ha sido ajeno al daño.Los representantes legales de los establecimientos mercantiles o, en su caso, los encargados del negocio son responsables por los actos o los hechos propios o por los de sus dependientes o auxiliares. Los técnicos, los encargados de la elaboración y el control responden solidariamente, cuando así corresponda, por las violaciones a esta Ley en perjuicio del consumidor.Del examen de dicho mandato, se llega a las siguientes reglas para la aplicación de este tipo de responsabilidad:

Es una responsabilidad objetiva, en la cual no es necesario la demostración del dolo o culpa del autor del daño, sino que lo importante es la imputación del daño;

Debe existir una conducta lesiva, activa o omisiva, esto significa que debe presentarse por parte del comerciante o proveedor una violación activa o pasiva de los derechos fundamentales del consumidor;

Se debe producir un daño que significa una lesión al bien jurídico tutelado, que en este caso sería la protección al consumidor al ser éste el sujeto más débil de la relación comercial de consumo;

Nexo de causalidad que vincule la conducta lesiva y el daño producido;

Este nexo de causalidad puede ser roto, únicamente, si la parte a la que se le imputa el daño, comerciante o proveedor, demuestra "que ha sido ajeno al daño", es decir, tiene la carga de la prueba, tanto en un procedimiento administrativo como jurisdiccional. Lo anterior se debe a que estamos en presencia de una responsabilidad objetiva, que está relacionada a la finalidad que tienen las normas constitucionales y legales de proteger al consumidor como el sujeto más débil dentro de la relación comercial de consumo, por lo que le corresponde al comerciante o proveedor, para exonerarse de responsabilidad, probar que cumplió con sus obligaciones ante el consumidor, así como que fue ajeno totalmente y sin ninguna duda de cualquier daño producido a este último. Todo lo indicado anteriormente, tiene una aplicación práctica dentro de los procedimientos administrativos que la Comisión Nacional del Consumidor debe tramitar al recibir denuncias por violación a los derechos fundamentales de los consumidores, y es que la Ley de Promoción y Defensa del Consumidor, regula un régimen jurídico especial, que contiene todas las reglas desarrolladas líneas atrás, y debe ser aplicado sobre el régimen jurídico general. Esto significa que en materia de procedimientos administrativos que se tramitan para resolver si existieron o no violaciones a los derechos de los consumidores, el órgano director está en la obligación de que todas las reglas explicadas anteriormente se cumplan, es decir, no es un procedimiento administrativo común o general como el regulado en la Ley General de la Administración Pública, sino un procedimiento administrativo con reglas particulares, y una de ellas es la carga probatoria, así como la valoración de las pruebas, que deben estar orientadas a la protección del consumidor. Ahora bien, el procedimiento administrativo ordinario regulado en la Ley General de la Administración Pública, es aplicado de manera supletoria dentro del procedimiento administrativo del consumidor, según lo dispuesto en los artículos 56 y 71 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, no obstante, no puede interpretarse que las normas procedimentales generales de la Ley General de la Administración Pública, estén sobre la normativa especial y particular de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, ya que se insiste, el régimen especial del consumidor, prevalece sobre el régimen general del procedimiento administrativo, regulado en la Ley General de la Administración Pública. Lo anterior tiene relevancia, como se analizará más adelante, respecto a la interpretación que realiza la abogada de la actora del numeral 221 de la Ley General de la Administración Pública. En resumen, todos los derechos fundamentales del consumidor y las reglas explicadas en este considerando, deben ser aplicadas al presente caso, a efectos de determinar si los vicios alegados por la empresa actora contra la resolución impugnada de la Comisión Nacional del Consumidor, son o no acertados […].”