Tribunal Segundo Civil Sección I
Cargando texto de la resolución…
Los enlaces corresponden únicamente a citas expresas verificadas.
Documento judicial
“III.- LOS AGRAVIOS DE LOS RECURRENTES. Alegatos de la parte actora: Aduce lo siguiente: a) se muestra disconforme por el daño moral concedido, pues se habían pretendido cinco millones de colones por ese extremo; b) que en el considerando VI, el juez, claramente indicó que se tenía derecho a ese daño por la angustia, ansiedad, intranquilidad, agobio, ira, rabia, impotencia, desagrado y malestar que sufrió el accionante, en razón de las llamadas recibidas durante horas; c) que en el considerando X se acreditó la frecuencia de las llamadas y que la prueba de grabación de llamadas constituye prueba lícita que, en relación al considerando XIV se demostró que la tranquilidad del actor fue vulnerada para presionarlo a consumir productos y servicios financieros; d) los daños a la personalidad del actor fueron probados, pues fueron hechos a través de llamadas identificadas como “privadas”, cuando en ese momento, él esperaba una llamada urgente pues esperaba la comunicación del nacimiento de su hijo, que incluso tenía permiso patronal para contestar esas llamadas, que ese daño fue demostrado por los testigos y que no se valoró la condición económica del banco accionado; e) que cinco millones de colones constituye un absurdo, si se valoran los efectos del tortuoso camino judicial que ha tenido que atravesar el actor, sobre todo porque él nunca brindó su número de teléfono a la accionada y fue ella quien lo obtuvo sin su consentimiento. La accionada aduce: a) que las grabaciones de llamadas telefónicas deben ser valoradas como prueba espuria, pues de ellas no se extrae relación causal que deba ser imputable a la accionada por el daño causado; b) c) que no puede ser un hecho relevante la frecuencia de las llamadas realizadas y que no se ejecutaron por la accionada o sus operadores; d) que no existe forma de verificar la adecuada vigilancia sobre las empresas contratadas por la accionada, IV.-RECURSO DE LA PARTE ACCIONADA. PRIMER AGRAVIO. LOS PREÁMBULOS DEL RECURSO. Identificado de esa forma, la parte accionante, plantea un preámbulo en el que reconoce la tutela de los derechos de la intimidad, más aduce que, producto de un Estado Social de Derecho, se hace necesario acreditar los elementos necesarios para probar el daño. Como primer agravio concreto, se cuestiona que, las grabaciones de llamadas aportadas constituyen prueba espuria porque: a) la persona que efectúo la llamada a nombre de la operadora, no dio su consentimiento para ser grabado por el actor, por lo que no puede ser aceptada la prueba como tal; b) que se requiere identificar adecuadamente a la persona que llama, esto a fin de ubicar en realidad que no es alguien que se está haciendo pasar por funcionario de la empresa, ello a tenor del numeral 317 del Código Procesal Civil; c) que se requiere –al tratarse de personas jurídicas-, poder verificar que la persona que llama identificándose como operador de esa sociedad, realmente lo es, pues de lo contrario cualquiera podría autodenominarse empleado de esa empresa. Aunque se reconoce que, de lo grabado, se extrae que el funcionario se identifica como agente de “Citi” no por ello se puede concluir esta circunstancia; d) que las grabaciones carecen de valor probatorio, pues fueron impugnadas desde la contestación de la demanda, cita como fundamento el Voto número 3308-94 de la Sala Constitucional, para aseverar que esas grabaciones nunca fueron reconocidas por la demandada, por lo que, se infringen los numerales 368 y 391 del Código Procesal Civil al admitirlos como pruebas. Los argumentos no son de recibo. De todos los reproches efectuados, a pesar de que se basan en la denominación de “prueba espuria”, ningunos de ellos se fundan en una violación al principio de defensa –como integral del debido proceso-, que conlleve el denegar valor probatorio a esa prueba. Por el contrario, todos los argumentos se basan en aspectos que giran en cuanto a la admisión de la prueba. Con respecto del consentimiento de la persona que hace la llamada para ser grabada, este aspecto solo puede ser reclamado por dicha persona, por infracción a un principio de intimidad, y no por la sociedad demandada quien no puede ser titular de un derecho personalísimo. Ahora bien, ante el cuestionamiento en torno a la intimidad que se hace, cabe preguntarse ¿adónde queda el derecho del consumidor o de la consumidora de no ser grabado, cuando es la empresa la quien graba la conversación? La tesis debe ser igualitaria tanto para el consumidor como para el agente económico, por lo que, nada obsta para que la persona que recibe llamadas de este tipo quiera registrarlas como un futuro elemento probatorio. En cuanto a la identificación de la persona que llama y su relación con la empresa, existe prueba fehaciente, que las personas que llamaban al actor se identificaban como operadores y operadoras de Citi. Al respecto, las grabaciones ofrecidas prueban esa circunstancia, por ende, correspondía a la parte accionada el probar que las llamadas no fueron realizadas por esos funcionarios (artículo 317, inciso 2°, ibídem), y ello no fue así. Por último, se aduce que las grabaciones no tienen valor probatorio, porque fueron impugnadas por la parte accionada. Esta tesis no es correcta, la impugnación no implica que las pruebas no pueden ser admitidas y sometidas al contradictorio de la fase demostrativa, los autos demuestran que las grabaciones formaban parte de las pruebas, por lo que, le correspondía a la accionada, una vez puestas en conocimiento, desvirtuarlas como elemento probatorio, sin embargo, ello no se efectúo, por lo que constituyen prueba documental válida dentro de la categoría de grabaciones (artículo 368 ibídem).
SEGUNDO AGRAVIO. LA CONFESIÓN FICTA. Citando los numerales 338 y 343 ibídem, y el Voto número 94-2003 de la Sección Segunda de este Tribunal, se alega que se le da un valor inapropiado a la confesión ficta del representante de la accionada. Específicamente, se señala que las preguntas números 3, 5, 6 y 12, se contradicen con lo declarado por [Nombre1], por lo que existe prueba en contrario. Con respecto a la pregunta 2, se afirma que dicha deponente declaró que la demandada cuenta con mecanismos de seguridad que le permiten limitar que las llamadas que se hagan a un cliente, se efectúen cada 45 días. En cuanto a la pregunta 11, se asevera que existe prueba del contrato suscrito con la empresa “Veracity” que demuestra que la base de datos obtenida para las llamadas es responsabilidad del proveedor del servicio. Que se valora en rebeldía las preguntas 7 y 13, para determinar la frecuencia de las llamadas, cuando en realidad, al responder a la pregunta número 21, la testigo [Nombre1] no pudo testificar que los números de los que había recibido llamadas el actor pertenecieran a Citi Tarjetas o Banco Citibank. Se alega que no se aportó registro de llamadas del ICE para verificar esto. Que no puede concluirse –de la respuesta en rebeldía a la pregunta número 14-, que el dominio de ciertas direcciones electrónicas de la accionada sea “@grupo-uno.com”, pues ello no es posible extraerlo de los correos que aportó el actor. Recalca que la testigo [Nombre1] indicó que no conocía esa dirección. Que de las preguntas 1, 4, 8, 9, 10, 15 y 16, no es posible atribuir responsabilidad conjunta entre la accionada y los centros de llamadas “Call Centers”, máxime que existe la testimonial de [Nombre1] y las fotocopias de contratos aportados por la demandada. LOS ARGUMENTOS NO SON RECIBO. Se debe afirmar que muchos de los hechos cuestionados, se acreditaron no solo a través de la confesional en rebeldía del representante de la mercantil, sino a través de la prueba valorada en conjunto. Con respecto a las preguntas 2, 3, 5, 6 y 12, cuestionadas en cuanto a la regularidad de las llamadas realizadas por la demandada, ello fue acreditado a través de su grabación. Es cierto que la testigo [Nombre1] aduce que existe todo un sistema de control que permite solo hacer llamadas a un cliente cada 45 días, sin embargo, su testimonio se desvirtúa con las grabaciones citadas lo que acredita que ese protocolo se incumplió en este caso. El cuestionamiento en torno a la pregunta número 11, relativo a que la obtención de datos que permiten las llamadas son resorte del proveedor del servicio y no de la empresa accionada, tal y como se extrae del documento de folios 54 a 66, no exime de responsabilidad a la accionada, ello porque las grabaciones acreditan que, en todos los casos, los agentes ofrecían productos de la accionada, lo que no excluye la responsabilidad propia del despliegue de publicidad de sus productos que puede resultar angustiante para la persona consumidora. Las respuestas en rebeldía a las preguntas 7 y 13 son impugnadas, porque a la testigo [Nombre1] no le constaba que los números de los que hicieron llamadas pertenecieran a la accionada, se alega falta de prueba que acredite esto. Nuevamente, la parte accionada, pretende excluir la responsabilidad endilgándosela a los “call center”, cuando en realidad, es responsable de la agresividad de la publicidad ofrecida, más aún si valoramos que, a pesar de que el actor comunicó su deseo de que no lo continuaran llamando para ofrecer tarjetas o productos, ello se siguió haciendo. Las grabaciones de las llamadas muestran la insistencia en este aspecto. Se reprocha que se haya tenido por demostrado que, el actor, remitió comunicaciones a la dirección electrónica “@grupo-uno.com” para cesar las comunicaciones, cuando en realidad, la testimonial de la deponente [Nombre1] acredita que esa dirección no le consta que pertenezca a la accionada. Dicho reproche no se comparte, la documental fue ofrecida para mejor proveer y fue puesta en conocimiento de la accionada, y es a ella a la que le correspondía demostrar la aseveración anterior, la confesional en rebeldía y la documental, no es refutada con la declaración de la testigo, pues ella acotó que no le constaba, lo que se explica porque la testigo labora como gerente de canales alternos del área de ventas de la accionada; esto es, se relaciona con otro campo diverso al reclamo de clientes por comunicaciones no deseadas. Por ende, su testimonio, no puede ser un elemento para desconocer la documental y la confesión en rebeldía. Por último, las preguntas 1, 4, 8 ,9 ,10, 15 y 16, son rebatidas porque de éstas no se puede vincular la responsabilidad de la accionada con respecto a las llamadas hechas por el call center y se alega que la testigo [Nombre1] demuestra lo contrario. No es correcto este alegato. Dicha testimonial acredita la existencia de un vínculo negocial y de coordinación entre el banco y esas empresas, por ende, el banco no puede excluir su responsabilidad dado que el producto ofrecido y las políticas agresivas para su ofrecimiento son responsabilidad de la demandada como agente comercial.
TERCER AGRAVIO. VIOLACIÓN A LOS NUMERALES [Telf1] [Placa1] [Telf2] [Placa2] CÓDIGO CIVIL. Con base a la primera disposición se aduce que no existe prueba de la negligencia e imprudencia de la accionada, pues no se logró demostrar que las llamadas fueran realizadas por Citi. La tesis no es de recibo, las llamadas telefónicas grabadas y la testimonial de [Nombre1], acreditan ese vínculo negocial entre el call center y la empresa bancaria, por lo que, no es necesario demostrar que los números telefónicos pertenecen a la accionada para derivar un nexo de causalidad que genere responsabilidad. Si la parte accionada, pretende esgrimir la defensa de que las llamadas fueron simuladas o practicadas por otras personas, debió aducir esto al contestar la demanda, sin embargo, las llamadas son claras en torno al producto ofrecido y la publicidad agresiva, cuya órbita es propia de una decisión comercial de la accionada. Se alega que no fue demostrada la frecuencia de las llamadas, este argumento según se explicó, se combate con la propia grabación de las llamadas, pues en ellas se extrae la continuidad y que, en todo momento, el accionante, recalca a la persona que lo llama que ha recibido una gran cantidad de ofertas y que no está interesado en el producto. Tampoco resulta violentado el numeral 1048 ibídem. La recurrente alega que, la testimonial de [Nombre1] demuestra todo un protocolo para prevenir una llamada a cada cliente 45 días después, por lo que no es posible, a través de la confesión en rebeldía demostrar el incumplimiento de ese protocolo. No compartimos el reproche, independientemente de este procedimiento, las pruebas demuestran como, las llamadas telefónicas tenían como finalidad el ofrecer, de forma agresiva para el consumidor, productos de la demandada y, el protocolo en cuestión, en este caso, de existir, no se cumplió, por lo que, no resulta un eximente la existencia de un procedimiento para contactar clientes, dado que, de todas formas se le generó un daño al accionante. Ello a pesar, de los argumentos de la accionada, en torno a la imposibilidad de vigilancia, no elimina la responsabilidad de la demandada, dado que, esa supuesta imposibilidad no fue demostrada por ella, lo que la hace deudora de los daños causados.
RECURSO DE LA PARTE ACTORA. PRIMER AGRAVIO. LA CUANTIFICACIÓN DEL DAÑO. Se alega que, en el considerando VI, se incurre en una incongruencia, pues por un lado, se afirma que el accionante sufrió una molestia, angustia, ansiedad, intranquilidad, agobio, ira, rabia, impotencia, desagrado y malestar producto de las llamadas realizadas por la accionada. También que, en el considerando X se tuvo por demostrada la frecuencia de las llamadas, lo que generó la vulneración de la tranquilidad del accionante (considerando XIV). Que las llamadas fueron realizadas de un teléfono identificado como “privado”, lo que llevaba al accionante a atenderlas siempre, pues se encontraba esperando noticias en torno al nacimiento de su hijo primogénito, tal y como fue demostrado por la prueba testimonial. Que no se valoró la situación económica del banco demandado, pues se aduce que constituye uno de los grupos financieros más grandes del mundo y que resulta poco que se otorgue un millón de colones, a pesar del caminar tortuoso judicial que ha tenido que sufrir el actor. Los agravios son de recibo de forma parcial. Para el Tribunal es un hecho acreditado que el accionante sufrió llamadas agobiantes de operadores de call center, quienes le ofrecían productos del banco accionado, los que motivaron que él tuviera que decirles en múltiples oportunidades que cesaran de contactarlo pues no estaba interesado en ningún producto. A pesar de esto, la entidad accionada a través de esos operadores, siguió llamándolo para ofrecer sus facilidades en la obtención de productos. El a-quo tuvo por demostradas las frecuencias de esas llamadas y el daño sicológico y lo fija en la suma de un millón de colones, aduciendo que el monto pedido –cinco millones de colones es alto-, y que la suma otorgada busca un carácter ejemplarizante. El Tribunal no comparte esta premisa. La función de la tutela judicial efectiva del daño, regulada constitucionalmente en el artículo 41, es la de resarcir las conductas que provocan ese daño, no sancionarlas, dado que no nos encontramos en un supuesto de “daños punitivos” como si existen en las legislaciones de corte anglosajón. Es por esto, que la tesis de la función ejemplarizante del daño que utiliza el juez, no es un argumento válido para hacer su fijación. En el sub-júdice, lo que pide el accionante es un resarcimiento por la depresión, angustia, sentimientos de ira y agobio e intranquilidad provocadas por el gran número de llamadas recibidas por las distintas operadoras que ofrecían las tarjetas del banco accionado. Dichos sentimientos fueron demostrados a raíz de las probanzas recibidas en autos, es por esto que el Tribunal valora que el monto concedido para resarcir ese daño no corresponde a la gravedad de los hechos ocurridos. La experiencia nos lleva a valorar que, el verse sometido a campañas publicitarias agresivas a través de llamadas telefónicas, produce experiencias de frustración y angustia, máxime cuando –cómo sucede en este caso concreto-, la parte actora, no brindó su teléfono para ese efecto y, en cada llamada mostraba su disconformidad a que se continuara con ese ofrecimiento sin sentido de productos. Estas situaciones nos llevan a cuantificar el resarcimiento a que tiene derecho el actor en la suma de cuatro millones de colones. No compartimos los reproches en torno a la condición económica del banco, ni lo alargado del proceso judicial, para fijar un resarcimiento como el pretendido, pues esos aspectos no tienen un vínculo de causalidad con el daño reclamado en la demanda.”