Resolución 12252-2015

Por escrito presentado en la Secretaría de la Sala el 24 de julio de 2015, el recurrente indica que se presentó a la Sucursal Decosure en Desamparados del BCR, con la finalidad de cambiar una tarjeta. Indica que por su condición de adulto mayor, tomó una boleta preferencial de conformidad con la Ley N° 7935 para ser atendido en el Área de Servicio al Cliente. Acusa que en razón de que tenia largo rato de estar a la espera de que lo llamaran y al observar que otras personas que llegaron después de él ya habían sido atendidas, le comentó esa situación al cajero, quien le respondió que al adulto mayor le corresponde ser atendido en la caja N° 2, pero que el cajero no se encontraba. Debido a ello, le preguntó que quién le iba a atender y le contestó que lamentablemente no podía hacerlo a menos que la persona que había llamado lo permitiera, por lo que un joven muy amablemente le cedió el campo. Reclama que si el cajero que atiende la ventanilla N° 2 se ausenta debe ser sustituido por otro, para no desatender a ese sector de la población, o bien, los demás cajeros deben recibir un mensaje en la pantalla de su computadora que una persona adulta mayor tomó una boleta preferencial. Considera que la sucursal recurrida no cuenta con la infraestructura, ni tampoco con un sistema electrónico eficiente que brinde un trato especial al adulto mayor. Estima lesionados sus derechos fundamentales. Solicita a la Sala que declare con lugar el recurso, con las consecuencias de ley.

Mediante resolución de Presidencia de las 10:54 horas del 27 de julio de 2015, se dio curso al amparo.

Por escrito recibido en la Secretaría de la Sala a las 15:47 horas del 30 de julio de 2015, informan bajo juramento Mario Barrenechea Coto y Luis Jiménez Bermúdez, por su orden Gerente General y Encargado de la Agencia del Centro Comercial Decosure, ambos del BCR, que en relación con las personas con discapacidad, los adultos mayores o los clientes preferenciales, el sistema de filas automatizado utilizado por el BCR sí considera y tiene activo este beneficio exigido por ley. Refieren que la mecánica de elección para la asignación de cajas y/o plataforma de servicios está descrita en la Licitación Pública N° 2008LN-004940-01, "Adquisición de una Solución Administradora de Filas para la Gestión del Servicio al Cliente", que aporta como prueba y según el cual el sistema es parametrizable, configurable según la necesidad de cada oficina, para asignarles la priorización necesaria de los tumos y la asignación de estos a las posiciones de trabajo, es decir, en cumplimiento de la Ley 7935 "Ley Integral para la persona adulta mayor" el BCR tiene asignada al menos una estación de trabajo tanto en el área de cajas como en la plataforma de servicios para la atención preferencial en todas sus oficinas, lo que asegura a quien tome una de estas fichas, por ejemplo en el área de cajas, que será atendido de forma inmediata si esta se encuentra desocupada. Indican que en cuanto a lo manifestado por el recurrente respecto a la oficina del BCR ubicada en el Centro Comercial Decosure, esa oficina cuenta con dos estaciones de trabajo destinadas a la atención de los trámites de Plataforma de Servicios, reservando una de ellas de forma exclusiva para atender turnos preferenciales. Señalan que en la Plataforma de Servicios del BCR se atienden trámites que normalmente requieren más tiempo que los trámites que se realizan en cajas. Afirman que en cuanto a lo manifestado por el cliente y que aconteció en la oficina del BCR ubicada en el Centro Comercial Decosure, esta oficina tiene instalada una plataforma de servicios con dos ventanillas, una de las cuales está destinada a atender turnos preferenciales. Afirman que de acuerdo con lo manifestado por el funcionario Danilo Montero Fonseca, cuando el recurrente ingresó a la agencia, la funcionaria que tenía a cargo la atención de la ficha preferencial se encontraba en su tiempo de almuerzo, la segunda ventanilla de la plataforma se encontraba ocupada en la atención de un cliente que había ingresado antes que el amparado. Sostienen que en cuanto a lo que indica el recurrente, en el sentido de que esperó mucho tiempo a ser llamado y atendieron muchas persona que llegaron mucho después que él, el funcionario Montero aclara que el sistema de filas es uno solo, lo que hace la diferenciación es el tipo de trámite que la persona viene a realizar. Explican que el tutelado tomó la ficha preferencial para ser atendido en el área de plataforma pues su trámite era la reposición o reemplazo de tarjeta. Alegan que los clientes que entraron después de él y que fueron atendidos antes, obtuvieron un servicio más expedito porque sus transacciones fueron atendidas en el área de cajas y no en la plataforma de servicios. Aducen que según lo manifestado por el funcionario Danilo Montero: "(...) el cliente se levantó de forma bastante airada e irrespetuosa, señalando que porque no lo llamaba (...)", él confirmó que tenía una ficha preferencial, le dio las disculpas en nombre propio y de la institución, pues ostenta el puesto de Encargado a.i. de la oficina y procedió a atenderlo de forma inmediata. Aclaran que el funcionario le indicó que en cumplimento de la Ley N° 7935, el BCR dispone de ficha preferencial tanto en cajas como en plataforma para que sean atendidos con prioridad en atención a lo dispuesto por la Ley N° 7935 (artículo 3). Solicitan a la Sala que declare sin lugar el recurso.

En los procedimientos se han observado los prescripciones de ley.

Redacta el Magistrado Rueda Leal; y,

Objeto del recurso. El recurrente acusa la infracción de sus derechos fundamentales porque el BCR, del cual es cliente, no cuenta con un sistema de atención preferencial del adulto mayor, como se evidenció el 22 de julio de 2015 en la Agencia del Centro Comercial Decosure, cuando acudió a realizar sus diligencias.

Hechos probados. De importancia para la decisión de este asunto, se estiman como debidamente demostrados los siguientes hechos: a) el 22 de julio de 2015, el recurrente -quien es adulto mayor- se presentó a la oficina del BCR ubicada en el Centro Comercial Decosure, donde requirió atención en la plataforma de servicios (ver manifestaciones rendidas bajo juramento y prueba aportada): b) la plataforma de servicios de dicha Sucursal cuenta con dos ventanillas. una de las cuales está destinada a atender turnos preferenciales, empero, cuando el recurrente ingresó a la agencia, la funcionaria que tenía a cargo la atención de la ventanilla preferencial se encontraba en su tiempo de almuerzo y la segunda ventanilla se encontraba ocupada (ver manifestaciones rendidas bajo juramento y prueba aportada).

Sobre la especial tutela de la población adulta mayor. El Estado Social de Derecho trae aparejada la obligación estatal de desarrollar, fomentar, acatar y hacer respetar normas y políticas públicas dirigidas a la protección, combate de la discriminación, y promoción de la inclusión social de aquellos sectores especialmente vulnerables de la población, entre los que se encuentran los adultos mayores. Al respecto, indica el ordinal 51 de la Constitución Política: "La familia, como elemento natural y fundamento de la sociedad tiene derecho a la protección especial del Estado. Igualmente tendrán derecho a esa protección la madre, el niño, el anciano y el enfermo desvalido" (énfasis agregado). Específicamente, respecto de las personas adultas mayores, este compromiso y obligación estatal se ha visto reflejado en la aprobación de normativa nacional e internacional dirigida a su protección. En este sentido, el "Protocolo Adicional a la Convención Americana sobre Derechos Humanos en materia de Derechos Económicos, Sociales y Culturales o "Protocolo de San Salvador" (Ley N° 7907 de 03 de setiembre de 1999) indica: "Artículo

Protección de los Ancianos. Toda persona tiene derecho a protección especial durante su ancianidad En tal cometido, los Estados partes se comprometen a adoptar de manera progresiva las medidas necesarias a fin de llevar este derecho a la práctica y en particular a: a. proporcionar instalaciones adecuadas así como alimentación y atención médica especializada a las personas de edad avanzada que carezcan de ella y no se encuentren en condiciones de proporcionársela por sí mismas (…) " (énfasis agregado). Sin embargo, a nivel regional, sin duda alguna, el paso más relevante en lo que se refiere al reconocimiento, protección y promoción de los derechos humanos de la población adulta mayor es la recientemente aprobada "Convención Interamericana Sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores" (aprobada por la Asamblea General de la Organización de Estados Americanos el 15 de junio de 2015). Conviene aclarar que actualmente dicho instrumento posee el carácter de soft law en Costa Rica, ya que si bien nuestro país ya lo firmó -al igual que otros países como Argentina, Brasil. Chile y Uruguay-, se encuentra pendiente su correspondiente ratificación por la Asamblea Legislativa. No obstante, lo anterior no enerva que con seguridad dicha convención se erguirá, al ser ratificada, en instrumento rector en la materia de derechos humanos de la población adulta mayor en nuestra región. De ahí la pertinencia y utilidad de hacer referencia a este instrumento como fuente doctrinaria en el sub examine. Esta convención marca un hito por cuanto es el primer instrumento regional en su tipo en el mundo. En términos generales, la convención aludida promueve, protege y asegura el reconocimiento y el pleno goce del ejercicio, en condiciones de igualdad, de todos los derechos humanos y libertades fundamentales de un sector particular de la población, sean las personas adultas mayores. De esta manera, la particularidad de la convención reside en que desarrolla los derechos humanos y libertades fundamentales a la luz de las necesidades y especificidades de las personas adultas mayores, reconociendo que el ejercicio, protección y promoción de estos derechos contribuye a la plena inclusión, integración y participación social de este grupo etario. Asimismo, refuerza la obligación de los Estados parte de respetar, promover y realizar los derechos humanos de las personas adultas mayores mediante la adaptación de medidas oportunas e idóneas que permitan garantizar a este sector poblacional un trato diferenciado y preferencial cuando así se requiera para la realización de los derechos de este sector vulnerable y sistemáticamente discriminado. En este entendido, la Convención Interamericana sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores parte de la premisa que la persona adulta mayor tiene los mismos derechos humanos y libertades fundamentales que las otras personas dado que estos dimanan de la propia dignidad humana. En esta línea, los adultos mayores, al tenor del principio de igualdad, son titulares del derecho de no verse sometidos a discriminación alguna fundada en su edad ni a ningún tipo de violencia. Este instrumento internacional reconoce la necesidad que los Estados fomenten un envejecimiento activo mediante las medidas legislativas, judiciales, administrativas, presupuestarias y de cualquier otra índole que resulten necesarias y pertinentes para estos efectos. En esta línea, se defiende que la persona, a medida que envejece, tiene el derecho de seguir disfrutando de una vida plena, independiente y autónoma, con salud, seguridad, integración y participación activa en las esferas económica, social, cultural y política de sus sociedades. Sin embargo, la integración plena, productiva e inclusiva de la persona adulta mayor dentro de la sociedad, así como su cuidado y atención, no solo es responsabilidad del Estado, sino que demanda también la participación de la Familia y la comunidad. En consecuencia, se exalta la necesidad de abordar los asuntos de la vejez y el envejecimiento desde una perspectiva de derechos humanos que reconozca las valiosas contribuciones actuales y potenciales de este grupo etario al bienestar común, a la identidad cultural, a la diversidad de sus comunidades, al desarrollo humano, social y económico, e incluso a la erradicación de la pobreza. Propiamente, en lo que se refiere a atención preferencial para este grupo de la población, la "Convención Interamericana sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores" establece: "Artículo

Son principios generales aplicables a la Convención: (…) k) El buen trato y la atención preferencial (...)". Del mismo modo, el numeral 4 de ese instrumento indica que: "Los Estados Parte se comprometen a salvaguardar los derechos humanos y libertades fundamentales de la persona mayor enunciados en la presente Convención, sin discriminación de ningún tipo, y a tal fin: (...) e) Adoptarán y fortalecerán todas las medidas legislativas, administrativas, judiciales, presupuestarias y de cualquier otra índole, incluido un adecuado acceso a la justicia a fin garantizar a la persona mayor un trato diferenciado v preferencial en todos los ámbitos (~) Por otra parte, en el ámbito nacional, esta Sala reiteradamente ha desarrollado diversos aspectos atinentes a la especial tutela que merecen las personas adultas mayores. Así, en sentencia N° 2006-02268 de las 08:59 horas del 24 de febrero de 2006, se estableció: "(…) queda claro que la protección especial por parte del Estado para esos grupos de personas se constituye en un verdadero derecho fundamental exigible en las correspondientes dependencias administrativas y tribunales de justicia. Es así como a partir del concepto del Estado social de Derecho, es posible derivar obligaciones para las autoridades públicas, precisamente en aras a la búsqueda del mayor bienestar de " todos los habitantes del país” dentro de los cuales, el Derecho de la Constitución señala de manera especial a los niños, a las madres, al anciano y personas desvalidas. Es a partir del establecimiento de un Estado Social, derivable de las disposiciones contenidas en los artículos 50 y siguientes de la Carta Fundamental, que de manera inmediata se genera la obligada intervención estatal en materia social en la que no de obrar en determinado sentido y orientación: a favor de aquellos sectores especiales de la población que, por su condición, así lo requieren; y tal es el caso -sin duda alguna- de los ancianos, denominados como personas de la tercera edad o personas adultas mayores (…)". Finalmente, la Ley N° 7935 dispone en su artículo 13 lo siguiente: "Atención preferencial: Toda institución pública o privada que así lo acuerde que brinde servicios al público deberá mantener una infraestructura adecuada, asientos preferenciales y otras comodidades para el uso de las personas adultas mayores que los requieran; además, deberá ofrecerles los recursos humanos necesarios para que se realicen procedimientos alternativos en los trámites administrativos, cuando tengan alguna discapacidad (... )".

Sobre el caso concreto. En el presente asunto, el recurrente acusa la infracción de sus derechos fundamentales porque el BCR, del cual es cliente, no cuenta con un sistema de atención preferencial del adulto mayor, como se evidenció el 22 de julio de 2015 en la Agencia del Centro Comercial Decosure, cuando acudió a realizar sus diligencias. A1 respecto, la Sala tiene por demostrado que, efectivamente, el 22 de julio de 2015, el recurrente -quien es adulto mayor- se presentó a la oficina del BCR ubicada en el Centro Comercial Decosure, donde requirió atención en la plataforma de servicios. Del informe rendido bajo juramento por los recurridos, se desprende claramente que la plataforma de servicios de dicha sucursal cuenta con dos ventanillas, una de las cuales está destinada a atender turnos preferenciales, empero, cuando el recurrente ingresó a la agencia, la funcionaria que tenía a cargo la atención de la ventanilla preferencial se encontraba en su tiempo de almuerzo y la segunda ventanilla se encontraba ocupada. Ante este panorama, la Sala es del criterio que se debe acoger el amparo según se explicará. De conformidad con lo indicado en el considerando anterior de esta sentencia, tanto los instrumentos normativos nacionales como internacionales, así como los precedentes de esta Sala son claros en establecer la necesaria protección y especial tutelado hacia los adultos mayores. En la especie, los propios accionados reconocen que si bien en la plataforma de servicios del BCR, Sucursal del Centro Comercial Decosure, existe una ventanilla para atención preferencial de esta población, lo cierto del caso es que al momento de la atención bancaria que requería el amparado (adulto mayor), dicha ventanilla se encontraba temporalmente cerrada debido a que la funcionaria encargada de atender esa estación se encontraba almorzando. Ello significó que el tutelado, efectivamente, no recibiera la atención preferencial que exigen los instrumentos internacionales de derechos humanos, y tuviera que aguardar más tiempo del necesario para poder ser atendido. El sentido de las ventanillas preferenciales en este tipo de servicios es, precisamente, prestar atención especial e inmediata cada vez que un usuario requiera esa clase de trato, evidentemente dentro de parámetros razonables (v.gr., si en dicha ventanilla preferencial está siendo atendida otra persona en condición especial, se deberá esperar el turno correspondiente). En el sub lite, es claro que al permanecer temporalmente cerrada la ventanilla de atención preferencial, el tutelado no pudo gozar de un servicio ágil y especial en razón de su condición etárea. Esto hace que, ineludiblemente, el recurso de amparo deba ser acogido, con las consecuencias que se dirán en la parte dispositiva de esta sentencia.